こんにちは、なるきちです。
今回は『クレームの対処法』について書きます。
各販路で販売していると必ず来るのが『クレーム』です。
対処方法を謝ると余計に相手を激高させてしまいますね。
ネット販売ですと相手の顔を見ずにやりとりできるのが
良い点でもあり悪い点でもあるわけですが、
それを逆手に取って高圧的な態度をしてくる顧客も少なからずいます。
そういったクレーマー気質な方への対処法と考え方を書きます。
目次
Amazonせどりでのクレーム対処法
冒頭メッセージの書き方(挨拶)
まずは挨拶からですね。
顔の見えないやり取りですので、
『最初の冒頭メッセージの内容で相手からのイメージが決まる！』
と言っても過言ではありません。
最初は丁寧な文言での挨拶と自分の紹介をします。
まず最初に『丁寧な挨拶と自身の紹介(名字orフルネーム)』をすることで、
クレームを入れている相手からの印象も悪い印象にはなりません。
メッセージ冒頭では、必ず『自分自身の名前(名字orフルネーム)』を入力します。
この理由についてですが、
『パソコンの画面の向こうには人間がいるという実態』
を相手に認識かつ安心させるためですね。
社会人のビジネスマナーとしては普通なのかもしれませんが、
ネット物販界隈では名前を記入せずに
入力している人も多少いるのではないでしょうか。
〇〇さま
お世話になっております。
Amazonで出品をさせて頂いております〇〇店の担当〇〇です。
私がクレームを頂いたときは、
上記のような文言をまずメッセージ冒頭に記載します。
クレーム内容に対する謝罪
メッセージ内で次に入れる文言がこちらになります。
相手が怒っている内容に対しての共感と謝罪を行います。
〇〇さま
お世話になっております。
Amazonで出品をさせて頂いております〇〇店の担当〇〇です。この度は〇〇に〇〇な不具合があったとのこと、心よりお詫び申し上げます。
また、ご迷惑おかけし大変申し訳ありません。
この次に、今回のクレームに発展してしまった内容と過程、
次回への改善点などを完結にまとめた内容を書きます。
〇〇さま
お世話になっております。
Amazonで出品をさせて頂いております〇〇店の担当〇〇です。この度は〇〇に〇〇な不具合があったとのこと、心よりお詫び申し上げます。
ご迷惑おかけし大変申し訳ありません。弊社にて〇〇について確認させて頂いたところ、
□□が原因となっておりました。この〇〇の原因につきましては
代表である私の責任および教育ミスでございます。
ご迷惑おかけし大変申し訳ありません。弊社としては社内で会議を行いまして、
より一層検品体制の改善に務めさせて頂く方針で決定しました。
この後に記入するメッセージは
クレームの内容によって異なるのですが、
おおよそ、
・返金、返品処理案内
・代替品への交換案内
上記2択になるでしょう。
ご参考までに上記の文面を書いてみましたが、
私はこのようなテンプレを複数用意してクレーム時には対応を行っております。
■追記
文章の見やすさについての補足ですが、
行間なども考えて、改行して見やすくした文章を送ります。
クレーム発生時には購入者さまへ提案をして同意後に行動に移す
これは私の経験談の話ですが、
販売した商品が不良品であり、購入者さまから連絡を頂いた時点で
返金処理を即座に行った旨を連絡をしたところ、
購入者さまから激怒された経験があります。
当時の私の主観としては、
・商品が動作しないため購入者さまがかなり怒っている
・即返金して謝れば代替品を買うことができるため状況が解決する
・(クレーマーのような怒り方だったのでお金を払って返金と連絡をすればすぐに黙ると思っていた)
上記のように捉えていたのですが、
返金後に連絡をしたら問題はそこじゃないと激怒をされました^^;
要するに相手としてはまず、
『返金処理とその連絡』が欲しかったわけではなく、
『誠意を持った謝罪と商品の状況、その後の対応に対する提案』
が欲しかったわけですね。
購入者さまに連絡をする際に一通りの謝罪後、
『返金での対応でいいですか？』
というクッション言葉と提案を挟まなかったがゆえに起きたアクシデントでした。
私はこのクレーム事件以降、
商品トラブルが起きた際には購入者さまの了承を頂いてから
返金や返品処理、その他の案内をするようにしております。
話をまとめますと、
クレームを貰った際には返金処理など即行動に移すのではなく、
購入者さまと連絡を取り合い、了承を得た時点で行動をするほうが選択としては正しい
ということですね。
クレームの防止策を打つ
販売した商品が不良品であった場合、
その商品の検品過程や自分自身で怠っていた作業が原因でないかの追求も行います。
そうすることで、業務内容を改善して次回から同じクレームを防ぐことが出来ますね。
Amazonせどりでのクレームに対する考え方
相手が何故怒っているのか？顧客が求めている対応をする
さきほどの項目でも書きましたが、クレームの対応方法は
『相手がクレームに対して本質的に何を求めているのか？』
を最優先で考えることで解決策を見出すことができますね。
・対応の速さ
・共感
・謝罪
・誠意
・原因と改善策
・次回への対応
・値引き
・商品返品、代替品の送付
パッと思い浮かんだ事項を書いてみましたが、
このような内容ではないでしょうか。
クレームが来た際には相手方の文章を見ることができるわけですが、
相手の文章の書き方から精神状態や年齢層、性別を推測することもおおよそできますし、
そこから対応策や構成文章を練っていくことも私は大事だと思います。
謝罪時にいちばん大切なのは誠意が伝わる文章ですので、
文章の書き方にも一層気をつけることで大幅に受け手の印象が変わります。
レビューやストア評価に嫌がらせをする層は一定数いるので諦める
各プラットフォームでネット物販をしていると
必ず当たってしまうのがこの『悪い評価・嫌がらせ』です。
ストア評価、商品レビュー評価ともに悪い評価というものはいずれ付けられます。
昨今の各プラットフォームは不当な評価も消すことができませんし、
削除依頼をしても消してくれないのが現状です。
これは出店者側の立場からするとかなり理不尽な仕様なのですが、
きっぱり諦めるしかありません。
『良い評価と良いレビューをどうすれば効率よく集めることができるのか？』
というポジティブな方面にフォーカスをして販売をしていくしかないのが現状です。
良い評価を集めて悪い評価を地道に薄めていくのが王道と言えますね。
評価の修正に応じない場合などは諦める
個別メッセージで購入者さまへ評価の修正依頼を送ることができますが、
陰湿な方ほど悪い評価を付ける傾向にあるので、
評価修正に対しての期待値は低いと考えていいでしょう。
ネットは匿名でこういったことができますし、
悲しいことですが諦めるしかありません。
しかし、交渉する前から諦めると何も現状は変わりませんので、
ダメ元でも連絡をしてみるのを私はオススメします。
Amazonの購入者から何度も連絡が来る場合
Amazonで販売していると、『数十回』も電話をしてくる方がいます。
こういった方の電話を取るかどうかは正直博打なのですが、
『メッセージ+電話』で追い打ちをされた場合は電話に出たほうがいいでしょう。汗
電話を数十回もかけてくる場合ですと、かなり怒っているケースが多いのですが
電話に出れるメンタルがあれば出た方が問題は解決されます。
現実の世界で殴られたり怒鳴られたりするわけではないので、
電話越しの対応が苦ではない、という方にはオススメですね。
なお、悪い評価を付けられてなおかつネチネチ攻撃を
続けるような方に当たってしまった場合は
完全無視するのも一つの策としてはありですね。
時間が立てば相手も冷静になりますので、
頃合いを見計って謝罪連絡をするのも手段としてはあります。
Amazonで評価を消す裏技
謝礼金を支払い、評価の削除依頼
この手法は厳密にはAmazonの規約違反ですが、
ストア評価の少ない方や評価分母が少なく悪い評価頂いた場合、
ストアとしての価値がひどく落ちますので、一か八かで試してみる価値ありです。
私は交渉して何回も消せてますが、
・悪い評価を付けられて削除できずに困っている方
がいましたら別途お問い合わせ下さい。
あまり公には公開しない方がいい内容なので当ブログでは公開しません。
まとめ
Amazonでのクレーム対処法について書いてみました。
ネット物販全般で応用できる内容だと思います。
『いずれ来るであろうクレーム対応の各テンプレがあれば欲しい！』
『ストアに悪い評価を付けられたため、別途個別相談したい！』
という方がいましたら、下記のなるきちメルマガ講座をご登録くださいね。
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